1. Principii Generale

Prezenta Politică de Retur și Soluționare a Reclamațiilor reglementează procedurile și condițiile în care Clientul poate adresa reclamații privind produsele și/sau serviciile furnizate de Luna Infinia Creative Solutions SRL. Având în vedere natura intrinsecă a serviciilor și produselor oferite de Luna Infinia Creative Solutions SRL, care implică un grad înalt de personalizare și adaptare la specificațiile unice ale fiecărui Client (produse realizate la comandă conform indicațiilor Clientului), dreptul de retur conform Ordonanței de Urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor la distanță nu se aplică în mod direct.

Conform articolului 16, litera c) din OUG 34/2014, sunt exceptate de la dreptul de retragere (dreptul la retur în 14 zile) "furnizarea de produse confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar". Produsele Luna Infinia Creative Solutions SRL se încadrează în această categorie, fiind create exclusiv pe baza indicațiilor, datelor și preferințelor unice furnizate de fiecare Client și fiind supuse procesului de aprobare finală (Bun de Tipar) de către Client.

Cu toate acestea, angajamentul nostru față de excelență și satisfacția Clientului rămâne o prioritate. Prin urmare, prezenta politică stabilește un cadru transparent pentru soluționarea oricăror situații în care Clientul întâmpină probleme legate de calitatea sau conformitatea produselor și serviciilor, generate de erori atribuibile direct Companiei.

2. Condiții de Acceptare a Reclamațiilor

Luna Infinia Creative Solutions SRL va analiza și soluționa reclamațiile Clientului exclusiv în următoarele situații, care atestă o neconformitate sau un defect generat din culpa Companiei:

• Erori de Personalizare din Culpa Companiei, Contrare Bunului de Tipar Aprobat: Produsul livrat nu corespunde machetei finale (denumită "Bun de Tipar" sau "BT") aprobate explicit de Client. Aceasta se referă la situațiile în care Luna Infinia Creative Solutions SRL a introdus erori (ex: nume greșite, date incorecte, elemente grafice plasate eronat) care nu erau prezente în Bunul de Tipar validat de Client.
• Defecte de Calitate a Produsului Fizic (dacă serviciul include print): Produse fizice (invitații, mărturii, papetărie de nuntă etc.) care prezintă defecte evidente de tipărire, tăiere sau asamblare, care compromit semnificativ aspectul sau utilizabilitatea acestora și care nu sunt rezultatul manipulării necorespunzătoare după livrare sau a transportului.
• Neconformitate cu Bunul de Tipar (BT) Aprobat: Diferențe semnificative între produsul fizic livrat și "Bunul de Tipar" (BT) aprobat explicit de Client, care depășesc variațiile minore de culoare sau alte imperfecțiuni inerente proceselor de producție (pentru detalii privind variațiile, vezi Secțiunea 7, "Limitarea Răspunderii" din Termeni și Condiții).

Reclamațiile nu vor fi acceptate în următoarele cazuri:

• Erori Aprobate de Client prin Bunul de Tipar: Orice eroare de conținut (ex: erori de ortografie, gramatică, nume sau date incorecte, detalii incomplete) care a fost prezentă în macheta finală (Bunul de Tipar) și care a fost aprobată explicit de Client înainte de producție/livrare. Clientul are responsabilitatea integrală de a verifica cu maximă atenție toate detaliile din Bunul de Tipar și de a solicita corecturi înainte de aprobarea finală.
• Erori în Informațiile Furnizate Inițial de Client: Erori în datele inițiale transmise de Client în procesul de comandă (prin formular, e-mail, WhatsApp) care au fost reproduse fidel în macheta inițială și ulterior în Bunul de Tipar aprobat.
• Variații Minore de Culoare/Aspect: Neconcordanțe minore de culoare, luminozitate sau textură între vizualizarea digitală (pe ecranul Clientului, care poate avea calibrări diferite) și produsul fizic imprimat, sau mici variații de culoare între loturi de producție sau materiale diferite. Acestea sunt considerate abateri normale ale procesului de tipărire și nu constituie defecte.
• Deteriorări Survenite în Timpul Transportului: Deteriorări, pierderi sau alte probleme ale produselor fizice cauzate de serviciul de curierat. Reclamațiile privind transportul trebuie adresate direct firmei de curierat, conform procedurilor acesteia.
• Subiectivitatea Estetică: Nemulțumiri legate de aspectul estetic general al designului, după ce acesta a fost aprobat de Client prin Bunul de Tipar.
• Utilizare Neconformă: Deteriorări sau defecte rezultate din manipularea, depozitarea sau utilizarea necorespunzătoare a produselor de către Client.

3. Procedura de Adresare a Reclamațiilor

Orice reclamație validă, conform condițiilor de mai sus, trebuie comunicată către Luna Infinia Creative Solutions SRL în termen de maxim 48 de ore lucrătoare de la data primirii produsului/serviciului. Reclamațiile transmise ulterior acestui termen nu vor fi luate în considerare.

Procedura de adresare a reclamației este următoarea:

1. Notificare Scrisă: Clientul trebuie să transmită o notificare scrisă detaliată la adresa de e-mail contact@lunainfinia.ro.
2. Detalii Obligatorii: Notificarea trebuie să includă obligatoriu următoarele informații:
   • Numărul și data comenzii.
   • Numele complet al Clientului și datele de contact.
   • O descriere detaliată a problemei sau defectului constatat, cu referire specifică la discrepanța față de Bunul de Tipar aprobat, dacă este cazul.
   • Dovezi clare și relevante (ex: fotografii de înaltă rezoluție care să evidențieze defectul, capturi de ecran relevante pentru produse digitale, copia Bunului de Tipar aprobat).
   • Solicitarea concretă a Clientului (ex: refacerea produsului, remedierea erorii, compensație).
3. Analiza Reclamației: Luna Infinia Creative Solutions SRL va analiza cu promptitudine reclamația primită în termen de maxim 5 zile lucrătoare de la data recepționării notificării complete. Compania poate solicita informații sau dovezi suplimentare pentru o evaluare corectă.
4. Soluționarea Reclamației: În cazul în care reclamația este considerată întemeiată și eroarea este atribuită Companiei, Luna Infinia Creative Solutions SRL va propune una dintre următoarele soluții, la discreția sa, în funcție de specificul problemei și costurile implicate:
   • Refacerea/reproducerea produsului: Refacerea integrală sau parțială a produsului afectat, fără costuri suplimentare pentru Client, în cazul produselor fizice cu defecte de tipărire sau erori de personalizare atribuibile Companiei și contrare Bunului de Tipar aprobat.
   • Corectarea/remedierea erorii: Corectarea erorilor în cazul produselor digitale.
   • Compensație: Oferirea unei compensații sub formă de discount la o comandă viitoare sau o altă formă de compensare agreată de ambele părți, în situații excepționale în care refacerea/remedierea nu este posibilă sau practică.

Orice refacere sau remediere se va efectua în termene rezonabile, comunicate Clientului.

4. Litigii și Legea Aplicabilă

Prezenta Politică de Retur și Soluționare a Reclamațiilor este guvernată și interpretată în conformitate cu legislația română în vigoare.

Orice litigiu sau dispută izvorând din sau în legătură cu aplicarea prezentei Politici va fi soluționat pe cale amiabilă. În cazul în care o soluționare amiabilă nu este posibilă în termen de 30 de zile de la data sesizării litigiului, competența de soluționare aparține instanțelor judecătorești competente din România, respectiv instanțelor de la sediul Luna Infinia Creative Solutions SRL.

Ultima actualizare: Mai 2025